강남 CEM 제도 신설

강남세브란스병원은 최근 ‘고객경험 매니저(Customer Experience Manager, 이하 CEM)’ 제도를 마련했다. CEM은 기존의 하향식(Top-down)과 달리 상향식(Bottom-up) 교육 시스템이다. 고객을 만나는 현장 실무자가 중심이 되어 교육을 하는 원내 서비스 교육 제도다. 실제 업무내용과 고객들의 욕구를 가장 잘 알고 있는 접점부서 실무자가 CEM이 되어 현장에 맞는 아이디어를 제시하며, 서비스 개선을 위한 활동을 수행한다. 현장 중심의 맞춤식 서비스 교육으로 원내 고객 서비스의 수준이 한층 높아질 것으로 본다. 

1차 CEM으로 임명된 직원들은 지난달 15일 교직원 예배에서 임명장을 받았다. 진단검사의학과, 치과병원 등 접점부서에서 지원을 하거나 추천으로 선정된 이들 11명은 9월 17일과 18일, 2일 간 외부교육기관에서 강의 능력 향상, 아이디어 창출 등은 물론이고 더 나아가 서비스개선과 교육활동을 스스로 기획할 수 있도록 강도 높은 교육을 받았다.

한편, 강남세브란스병원은 교대근무자가 많은 병원 특성을 고려해 SNS를 활용하여 멤버 간 원활한 정보와 아이디어 소통을 할 예정이다. 또한, 현재 11명인 CEM을 50명까지 증원할 계획이다.