세브란스병원, NCSI 전체 산업부문 1위

병원 중 최초…80개 업종, 333개 기관 중 정상 올라

세브란스병원이 한국생산성본부가 발표한 2021년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 병원 최초로 전체 산업부문 1위에 올랐다. 병원 부문 11년 연속 1위에 이은 쾌거다.

세브란스병원은 전체 조사 대상 기업·기관 80개 업종, 333곳 가운데 정상을 차지했다. 전년보다 1점 오른 총점 84점을 기록하며 만족도가 높은 아파트·호텔 등을 제치고 지난해 전체 2위에서 마침내 1위로 올라섰다. 한 해 전 1위였던 삼성물산은 2위를 기록했다.

전체 산업·의료기관 간 치열한 경쟁의 결과

이번 1위는 전체 산업 분야뿐만 아니라 의료기관 간 치열한 경쟁 속에서 이뤄낸 성과다. 지난해와 비교해 1위 기관의 순위가 뒤바뀐 업종은 12개, 공동 1위를 기록한 업종이 11개로 집계됐다. NCSI 점수 80점 이상인 기업 비율은 2020년 2.8%에서 2021년 13.2%까지 늘어났다. 80점 이상을 기록한 기업의 비율이 두 자릿수까지 늘어난 것은 NCSI 조사 이래 처음이다.

그중에서도 COVID-19 팬데믹 속에서 고객 만족을 지켜내기 위한 병원들의 노력이 돋보였다. 전체 업종 중에서도 병원이 고객만족도 82점으로 가장 높은 점수를 기록했다. 10위권 이내에 삼성서울병원, 서울아산병원, 서울성모병원을 비롯해 병원 6곳이 포함됐다. 그러나 세브란스병원을 넘어서지는 못했다.

미국 미시간대학이 개발한 품질 경쟁력 측정 지표 ACSI(미국 국가고객만족도)를 모델로 만든 국가고객만족도(NCSI)는 국내에서 판매 중인 제품·서비스를 사용한 경험이 있는 고객을 대상으로 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 세브란스병원은 2011년 병원 부문 1위에 오른 이후 부단한 노력으로 줄곧 정상을 지켜왔다.

존중 캠페인 등 환자 중심 의료 서비스 구현

이는 환자 중심 의료 서비스 구현을 위해 지속적으로 노력을 기울인 결과물이다. 설명간호사를 통해 병원 이용 불편을 해소하고, 엘리베이터 안에 환자용 의자를 설치하고, 수화통역사를 통해 청각 장애가 있는 환자를 지원하는 등 환자 경험을 바탕으로 병원의 다양한 의료 서비스 시스템 혁신을 이뤄왔다.

최근에는 환자존중캠페인을 통해 새로운 의료 문화를 만들어 나가고 있다. 검사나 치료 중 불필요한 신체 노출을 방지할 수 있는 커튼 푯말을 설치하고, 병실 생활 중 지켜야 할 기본적인 에티켓을 애니메이션 교육 자료로 만들어 제공하고 있다. 입원 환자들을 대상으로 공감 문구를 담은 캘리그라피와 일러스트 이미지를 제작해 카카오톡으로 전송하는 ‘공감 카드’에는 계절별로 힐링과 응원, 사랑, 용기 등 7가지 테마를 담았다. 회진 게시판에는 환자가 의료진에게 궁금한 점을 미리 메모해 두면 회진 시간에 자세한 설명을 들을 수 있다. 불필요한 소음과 조명을 최소화하는 수면 프로젝트와 금식 시간을 최소화하는 공복탈출 프로그램으로 치유 효과와 만족도를 높였다. 

COVID-19 확산에 따라 환자들의 안전을 위해 비대면 의료 서비스를 고도화하는 한편 업무 효율을 향상시키기 위한 다방면의 노력도 이뤄졌다. 자가신체계측 키오스크를 병원 전 진료과에 도입해 편의를 높이고 의무 기록을 효율적으로 관리하는 것이 가능해졌다. 모바일 앱을 이용한 진료 전 문진 조사도 진료과를 확대해 환자들의 대기 시간을 단축시켰다. 환자용 모바일 앱 ‘My세브란스’는 실손보험 청구 서비스를 39개 보험사로 확대하고 환자식 메뉴 확인, 영양상담 일정과 관리 기능도 추가했다. 외래 약처방 내역증명서 등 증명서 확인도 가능하다. 

이와 함께 세브란스병원은 다양한 환자 경험을 공유하며 환자 및 보호자들의 만족도를 높이고 있다. 자체 만족도 조사를 진행해 환자들의 목소리를 청취하고 불편사항을 개선하고 있다. 만족도 조사 결과는 각 진료과별로 공유돼 서비스 개선을 위한 참고 자료로 활용된다.

하종원 세브란스병원장은 “세브란스병원은 환자가 병원을 통해 경험할 수 있는 모든 것을 항상 점검하고 개선하려고 노력하고 있다.”면서 “환자가 중심이 되는 병원의 새로운 패러다임을 제시할 수 있도록 앞으로도 혁신을 계속해 나갈 것”이라고 말했다.